Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества

НИА-Кузбасс

Сибирь  — Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в  России, чей контактный центр прошел сертификацию по  единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и  высокий уровень клиентского сервиса компании.
Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о  высочайшем уровне профессионализма и  клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и  хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.
Время телефонного обращения в  среднем составляет 2  минуты, а  время ожидания ответа сократилось до  25  секунд, что является лучшим результатом в  телеком-индустрии. Более  97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на  первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за  рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и  решаются в  среднем за  24  часа.
В  процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более  95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на  пять баллов по  пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и  развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за  собой лидерство в  телеком-отрасли по  этому показателю.
Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50  000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и  учебу.
Сегодня обращения абонентов из  65  регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на  русском, английском и  китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во  всех дистанционных каналах поддержки  — в  звонковом центре, веб-чате и  мессенджере, по  электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в  мессенджерах Telegram и  Viber. Недавно компания запустила поддержку в  приложении WeChat для китайских пользователей.
Наталья Лошкарева, директор по  клиентскому сервису Tele2:
«Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с  клиентами и  внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на  любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и  правом действовать не  по  инструкции, чтобы оперативно и  бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за  Tele2 статус лидера по  качеству абонентского обслуживания и  подтвердило успешность реализации одной из  наших стратегических целей  — стать лучшей сервисной компанией телекома».
Новый международный стандарт в  области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В  нем сформулированы требования к  стратегии управления контактными центрами, процессам и  инфраструктуре, профессиональной подготовке и  навыкам сотрудников, а  также к  доступности и  качеству услуг при оптимальных затратах.

 
По теме
Tele2 провела день с клиентами - KuzzBas.Ru НИА-Кузбасс Фото: Сибирь — Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, организовал одиннадцатую акцию «День открытых людей».
13.09.2017
 
Видео - ТВН Схема движения 58-го маршрута снова изменилась. Напомню, 8-го сентября было принято решение пустить его через улицу Хлебозаводская до ТРЦ «Планета».
20.09.2018
____________thumb_main - Сибирское Агентство Новостей «Завод химреагентов» оказался в первой стадии банкротства. Арбитражный суд Кемеровской области ввел на предприятии в столице региона процедуру наблюдения, сообщает корреспондент Sibnovosti.ru.
19.09.2018 Сибирское Агентство Новостей
Видео - ТВН Сегодня мэр города вместе с главами районов и представителями управления торговли побывал в Центральном, Кузнецком, Куйбышевском и Заводском районах.
20.09.2018 ТВН
1m.jpg - Совет народных депутатов      Председатель комитета по вопросам образования, культуры и национальной политики Ирина Федорова приняла участие в музейно-выставочном проекте «Город моей судьбы» и научно-практической конференции к 100-летию города Кемерово,
20.09.2018 Совет народных депутатов
Дни первоклассного читателя - Управление культуры Мариинского МР    В сентябре в модельной библиотеке для детей и юношества традиционно проходят Дни первоклассного читателя.
20.09.2018 Управление культуры Мариинского МР
НИА-Кузбасс В обладминистрации под председательством Сергея Цивилева состоялось заседание комиссии по противодействию незаконному обороту промышленной продукции.
20.09.2018 KuzzBas.Ru