Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году

Фото: gazeta.a42.ru

В Кемерове и Новокузнецке шесть поликлиник теперь работают по бизнес-технологиям. Создали call-центры, электронную очередь и систему навигации, а также ввели ставку администратора и полностью изменили формат регистратуры. Так они внедряют элементы проекта «Бережливая поликлиника», запущенного Минздравом совместно с корпорацией «Росатом». Правда, в Кузбассе идея реализуется без федеральной поддержки и дополнительных ресурсов, исключительно по желанию медиков.

«Газета Кемерова» 17 октября побывала в четырёх поликлиниках-прогрессорах Кемерова вместе с замгубернатора по  вопросам здравоохранения Валерием Цоем . Почему советская модель безнадежно устарела и что изменит эффективный менеджмент в работе врачей, читайте в нашем материале.

  «Это банк или поликлиника?»

Более 20  000 кемеровчан лечатся в, 27. Здесь всегда людно, а осенью особенно: простуды, ОРВИ, обострения хронических заболеваний. Вчера, 16 октября, к специалистам обратились 480 человек — без долгих очередей и суеты.

Сегодня пациентов не меньше, а в просторном холле всё также комфортно — синие диванчики, электронное табло с часами приёма медиков: информация всегда актуальная, обновляется в режиме онлайн. Навигация такая же удобная, как, скажем, в аэропорту: заблудиться невозможно.

За аккуратной стойкой регистратуры сидят три улыбчивые сотрудницы. Привычного стекла нет: ты смотришь собеседнику в глаза, общаешься свободно и с удовольствием. На каждого пациента отводится не менее 10 минут. И никто не прерывает: городских телефонов здесь нет. Тишину нарушает только приятный женский голос:

— Пациент № П-38, подойдите к окну №2…

Это электронная очередь. Получив талон в автомате, пациенты ждут записи к врачу без суеты и стресса. Не справляетесь с техникой или не знаете, куда идти? Подскажет администратор. Это новая должность, без которой «Бережливой поликлинике» не обойтись. Сегодня на посту — сама главврач, Светлана Шаламова . Она встречает журналистов и заместителя губернатора.

— Здравствуйте! Это банк или поликлиника? — спрашивает Валерий Цой, шутя.

— Бережливая поликлиника, — улыбается Светлана Владимировна. — Мы внедряем проект с 15 мая 2017 года. Начали с входной зоны. Раньше здесь была стандартная регистратура: стекло, полки с амбулаторными картами, разрывающиеся телефоны… Первым делом мы убрали именно их — создали единый call-центр в системе нашей поликлиники. Он располагается на Сарыгина, 42, в другом отделении.

— Вы дальше других пошли — создали логистику между поликлиниками. Это хорошо, — оценивает замгубернатора.

— Следующий шаг — мы перенесли карты в отдельное хранилище. Там тоже работает регистратор: готовит карты и до приёма передаёт их врачу. Пациентам больше не нужно их получать и тратить своё время на очередь. 

Светлана Владимировна подробно объясняет, как устроена электронная очередь. Отдельная запись идёт на первичный приём, повторный, вызов врача на дом, а также в «здоровую» регистратуру – на диспансеризацию или санаторно-курортное лечение. Регистраторы дежурят за стойкой всю смену. Если в поликлинику обратился человек в остром состоянии – температура, повышенное давление – он попадёт на приём моментально. В кабинет дежурного специалиста принесут его карту, а медсёстры окажут ему необходимую помощь.

Все перемены обошлись поликлинике №20 в 500  000 рублей. Это собственные средства медучреждения, которые потратили на электронную очередь, ремонт входной зоны, навигацию. Новых сотрудников принимать не пришлось — перераспределили существующих. Без финансовых вливаний удалось многое изменить.

— Ещё до проекта «Бережливая поликлиника» мы полностью перешли на электронный документооборот. Бумажной работы стало меньше. Сейчас организовали сестринский пост — там пациенту замеряют давление, температуру, выдают ему маршрутный лист со всеми назначениями. Направления на анализы ждать не нужно — его сразу же отнесут в процедурный кабинет, без участия пациента. Кстати, забор крови мы тоже оптимизировали: вы выбираете удобное время и тратите на ожидание и саму процедуру не более 15 минут, — перечисляет Светлана Шаламова.

  • Мы проходим в картохранилище. В двух комнатах аккуратно хранятся все карты. Здесь как в библиотеке: прохладно и тихо. Регистратор Ирина Константиновна работает с электронным журналом: из него она узнаёт, какие карты нужно подготовить к приёму врачей. Валерий Цой обращается к медику:

    — Удобно ли вам работать здесь?    

    — Да, конечно! Раньше пациент к нам обращается, а мы и на звонок отвечаем, и карточку чью-то ищем. А люди ждут. Теперь мы работаем эффективнее и качественнее.

    Проект Минздрава и Росатома

    Минздрав России запустил проект «Бережливая поликлиника» в ноябре 2016 года совместно с госкорпорацией «Росатом». Он должен убрать ненужное хождение по кабинетам, оптимизировать работу регистратуры, врачей и лаборатории. Первыми участниками проекта стали медучреждения Ярославля, Калининграда и Севастополя.

    Одна из ключевых задач проекта — сократить время, которое пациент проводит в поликлинике. В России это около 40 минут, эксперты Минздрава полагают, что «Бережливая поликлиника» сократит этот показатель как минимум вдвое. 

    В мае 2017 года Кузбасс внедрил элементы проекта «Бережливая поликлиника» в шести медицинских организациях Кузбасса. Три из них находятся в Кемерове, столько же — в Новокузнецке. Главные врачи этих поликлиник переняли опыт коллег из Ярославля, прошли дополнительное обучение.

    Программа реализуется на собственные средства поликлиник при консультативной поддержке Департамента здравоохранения Кемеровской области и заместителя губернатора по вопросам здравоохранения Валерия Цоя.  К концу 2018 года успешный опыт пилотных поликлиник будет реализован и в других медицинских учреждения нашего региона.

      Как устроен call-центр

    В отделении №1 на Сарыгина, 24 находится единый call-центр. Регистраторы принимают обращения от пациентов трёх отделений поликлиники №20 — люди могут записаться в любое из них. Это от 800 до 2000 звонков ежедневно. Четыре специалиста успешно справляются с ними. Многоканальный телефон, гарнитура и компьютер — всё как в IT-компаниях.

    — У каждого сотрудника на рабочем столе есть алгоритм консультации пациента по телефону. На все вопросы, которые возникают, мы стараемся отвечать, — рассказывает Светлана Шаламова. — Мы ведём аналитику, подсчитываем поступившие звонки. Если интенсивность обращений высока, увеличиваем число операторов. Кроме того, если человек не смог дозвониться, то мы связываемся с ним сами. Все вызовы заносятся в электронный журнал – он доступен в картохранилище, к приёму сразу же готовят карты. 

    — Как вы выбирали регистраторов для call-центра, общения с пациентами в регистратуре и картохранилища?

    — Сначала мы определили, кто наиболее стрессоустойчив и спокоен, у кого лучше получается доступно объяснить всё пациенту по телефону и так далее. Предположили, кто из наших сотрудников мог бы занять ту или иную позицию. А потом обсудили с ними, чем бы они хотели заниматься. Так и выбрали специалистов для трёх направлений работы. Также мы регулярно проводим занятия с психологом для наших регистраторов, обсуждаем все возникающие вопросы. Для нас регистратура — это точка, где всё начинается, одна из самых важных.

    Светлана Владимировна отмечает, что пациенты уже оценили перемены. Она убеждена: когда меняется поликлиника, вслед за ней становятся лучше и врачи, и пациенты. Отношение к медикам стало уважительнее. Пациенты приходят на приём без раздражения и усталости.

     

    Детский вопрос

    В двух детских поликлиниках — на улице Тухачевского,4 и Черняховского, 8а — проект внедрён с небольшой поправкой. Здесь развели потоки детей — те, кто заболел, не должны контактировать со здоровыми ребятами. Они приходят за справками и на профилактику — осмотры, прививки, обследования.

    — Мы задумались о том, чтобы развести потоки, более года назад, — рассказывает Татьяна Кармалитова , главный врач детской клинической больницы №1. — У нас есть два входа. Через левое крыло к нам приходят пациенты на первичный или повторный приём. Через правок — в кабинет здоровья. Здесь педиатр выписывает здоровым детям справки в бассейн, направления на санаторно-курортное лечение.  Рядом — прививочный кабинет. Здесь же проходит диспансеризация школьников — забор анализов, УЗИ, ЭКГ.

    С сентября поликлиника №1 заключила договор с кафедрой региональной экономики КемГУ. Специалисты обучаются менеджменту качества на принципах «Бережливой поликлиники». По словам главного врача, её команда хочет и дальше менять медучреждение к лучшему. 

  • В поликлинике №7 одним из главных новшеств считают работу call-центра по алгоритмам. В регистратуре этого медучреждения она используется почти 15 лет.

    — Важно оперативно принять вызов и решить, это неотложная медпомощь, которую нужно оказать в течение двух часов на дому, или нужна скорая, — объясняет Оксана Качемасова , главный врач. — Ключевой симптом называет сам пациент. Если это, например, температура, то мы задаем вопросы — есть ли судороги, сыпь, рвота? Ответ положительный? Это уже вызов скорой помощи. Температура без осложнений – выезжает участковый врач. 

      Бережливая философия

    — «Бережливая поликлиника» предлагает рациональный подход к кадровым ресурсам и времени, — объясняет Валерий Цой по пути в поликлинику №1 Детской клинической больницы №7. — Технологии бизнеса приходят в наши медучреждения. Это перелом сознания. Мы, врачи, всегда думали только о лечении. Я как хирург беспокоился об операции, её исходе, чтобы осложнений не было. В голову не приходило, удобно ли пациенту приходить в назначенное время, комфортно ли ему ждать. Но сейчас другое время — и за ним нужно поспевать. У людей другие требования. Помимо того, что лечить нужно качественно, нужны еще и пациентоориентированные технологии. Они уже давным-давно в бизнесе: комфорт, продуманная логистика, бережливое отношение ко времени и ресурсам.

    — За счёт чего идёт модернизация поликлиник в проекте?

    – Это их собственные финансы, средства ОМС. Нет никакого иждивенчества, люди подходят к пилоту ответственно — они рачительны, каждый рубль считают. Смотрите, всего-навсего 500  000 рублей и такие изменения! И мы не заставляли главных врачей выполнять наши рекомендации. Они делали всё не для галочки, а для конечного результата. Поэтому здесь важна сердечная заинтересованность главного врача. Без желания руководителей и команд у нас был ничего не вышло.

    Я впервые с вами объезжаю поликлиники. Совещание мы проводили еженедельно, обсуждали, как лучше внедрять принципы «Бережливой поликлиники», дорожную карту расписывали. Но целенаправленно я не вмешивался. Не было административного влияния. Это творчество.

    – Есть ли отдача?

    – Я говорил с пациентами, они довольны. Им стало удобнее. И это главное.

    – Благодаря «Бережливой поликлинике» легче будет попасть на прием к узкому специалисту?

    – От продуманной логистики количество врачей не увеличится. В российских больницах не хватает специалистов. Очереди неизбежны, мы от них избавимся, если у нас будет по медику на каждого пациента. Это утопия. Но стоит задать вопрос — как очередью управлять, сделать ожидание комфортным, избавить и горожан, и медперсонал от стресса.

    Рациональный подход приведёт к правильному использованию наших ресурсов. Не только финансовых, но и человеческих. Если работать по старым схемам, тратить силы людей напрасно, непродуманно, мы однажды зашьемся. И не получим эффект, к которому стремимся. А это качество и доступность медпомощи, и в конечном итоге — здоровье населения.

    Проект «Бережливая поликлиника» — пилотный. Мы видим недостатки и успехи, анализируем их, делаем выводы. На основе этого опыта мы получим чёткую схему реализации проекта в Кузбассе. В течение 2018 года во всех поликлиниках Кузбасса будут внедрены пациентоориентированные технологии.

    Дарья Кёльн

    Последние новости Кемеровской области по теме:
    Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году

    Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году - A42.Ru
    Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году - Кемерово
    В Кемерове и Новокузнецке шесть поликлиник теперь работают по бизнес-технологиям.
    22:55 17.10.2017 A42.Ru
    - Кемерово
    Экономить время и деньги помогает новый проект «Бережливая поликлиника» , который стартовал в шести медицинских учреждениях области .
    20:15 17.10.2017 ГТРК Кузбасс
    - Кемерово
    17 октября состоялся пресс-тур в государственные медицинские организации  Кемерова, внедряющие элементы пилотного проекта «Бережливая поликлиника».
    17:40 17.10.2017 Здравоохранение Кузбасса
    - Кемерово
    Сегодня замгубернатора по вопросам здравоохранения Валерий Цой побывал в государственных медицинских организациях.
    16:36 17.10.2017 Кузбасс FM
    - Кемерово
    Сегодня замгубернатора по вопросам здравоохранения Валерий Цой побывал в государственных медицинских организациях.
    13:17 17.10.2017 A42.Ru
     
    По теме
    1m.jpg - Совет народных депутатов      Народные избранники обсудили вопрос «Об удовлетворенности населения качеством и доступностью оказания медицинской помощи».
    31.10.2017
    Видео - ТВН Что такое "Бережливая поликлиника", и где она работает, обратная связь с пациентами, новые технологии и новые методы хирургических операций, ближайшие планы и перспективы.
    30.10.2017
     
    В Новокузнецкой городской клинической больнице №29 прошли мероприятия, направленные на профилактику инсульта - Здравоохранение Кузбасса    В течение недели, с 23 по 27 октября, врачи-терапевты трех поликлиник Новокузнецкой городской клинической больницы №29 рассказывали пациентам о мерах по профилактике инсульта,
    30.10.2017
    К концу текущего года в Анжеро-Судженске заработают две бережливые поликлиники: центральные взрослая и детская. - Администрация г. Анжеро-Судженск Реализация федерального проекта «Бережливая поликлиника» должна исключить ненужное хождение по кабинетам, оптимизировать работу регистратуры, врачей и лаборатории.
    30.10.2017
     
      Продолжается выездная работа специалистов Областной клинической стоматологической поликлиники по оказанию стоматологической помощи жителям села.
    27.10.2017
    НИА-Кузбасс Как сообщили в областном департаменте охраны здоровья, городская поликлиника Осинников рассчитана на 800 посещений в смену, к ней прикреплено 40 тыс.702 человека.
    24.10.2017
     
    Новая регистратура в Осинниках - Здравоохранение Кузбасса   Обновленные, согласно современным требованиям, регистратура и зона ожидания открыты после ремонта в поликлинике Осинниковской городской больницы.
    24.10.2017
    В Поликлинике Здоровье ведет прием врач-гинеколог (высшей категории). 4 и 5 ноября ведет прием врач акушер-гинеколог, врач ультразвуковой диагностики (высшей категории) из г. Новосибирск Марина Анатольевна Зенина.
    24.10.2017
     
    В Поликлинике Здоровье ведет прием врач-гинеколог (высшей категории). 4 и 5 ноября ведет прием врач акушер-гинеколог, врач ультразвуковой диагностики (высшей категории) из г. Новосибирск Марина Анатольевна Зенина.
    24.10.2017
    С 24 сентября по 5 октября 2018 года в Кузбасском кардиоцентре проходят мероприятия, посвященные Всемирному Дню сердца.
    25.09.2018 Кемеровский кардиоцентр
    Приготовление пищи на открытом огне или на углях повышает вероятность развития ряда заболеваний дыхательной системы, что делает процесс не менее опасным, чем курение сигарет.
    22.09.2018 A42.Ru
    ÐÐ¸ÐºÐµÑ Ð¾Ð±Ð¼Ð°Ð½ÑÑÑÑ Ð²ÐºÐ»Ð°Ð´Ñиков в ÐемеÑове - ИА Город Новостей Новокузнечанин ищет товарищей по несчастью. "Прошу откликнуться векселедержателей Азиатско-Тихоокеанского банка, проживающих в Новокузнецке.
    24.09.2018 ИА Город Новостей
    DSC05769.JPG - Избирательная комиссия Кемеровской области Поэтическое осеннее многоцветие в Прокопьевске.       Пятый год подряд в шахтёрской столице Кузбасса, в городе Прокопьевске Кемеровской области,
    24.09.2018 Избирательная комиссия Кемеровской области
    Экспозиция «Кузнецкого Алатау» на Всекузбасской выставке произвела настоящий фурор - Кузнецкий Алатау Экспозиция заповедника «Кузнецкий Алатау», представленная на Всекузбасской выставке предпринимательства, инвестиций и инноваций, произвела настоящий фурор среди многочисленных посетителей.
    25.09.2018 Кузнецкий Алатау
    Уроки города «Гордость нашего края» в Кузбасскино - ГАУК Кузбасскино С 24 сентября в рамках образовательного проекта «Образование через кинематограф»,  ГАУК КО  «Кузбасскино» проводит Уроки города по теме «Гордость нашего края», о кемеровчанах, прославивших город Кемерово.
    25.09.2018 ГАУК Кузбасскино
    Всей семьей на «Студебеккер» - КузГТУ Спортивно-технический фестиваль «Студебеккер» прошел в эти выходные на территории стадиона «Футбольный клуб «Кузбасс» во второй раз.
    25.09.2018 КузГТУ
    1_thumb_main - Сибирское Агентство Новостей Генеральный секретарь Федерации бокса России Умар Кремлев предложил присвоить центру бокса имени Юрия Арбачакова в Прокопьевске статус центра бокса Сибирского федерального округа, сообщает корреспондент Sibnovosti.ru.
    24.09.2018 Сибирское Агентство Новостей
    НИА-Кузбасс Решение о проведении в Кемеровской области чемпионата России по горнолыжному спорту принято по итогам встречи губернатора Сергея Цивилева и президента Федерации горнолыжного спорта и сноуборда России Леони
    24.09.2018 KuzzBas.Ru
    Аргентинский футболист Лионель Месси, его португальский коллега Криштиану Роналду, а также игрок сборной Хорватии Лука Модрич вошли в команду года по версии ФИФА.
    25.09.2018 A42.Ru