Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году

Фото: gazeta.a42.ru

В Кемерове и Новокузнецке шесть поликлиник теперь работают по бизнес-технологиям. Создали call-центры, электронную очередь и систему навигации, а также ввели ставку администратора и полностью изменили формат регистратуры. Так они внедряют элементы проекта «Бережливая поликлиника», запущенного Минздравом совместно с корпорацией «Росатом». Правда, в Кузбассе идея реализуется без федеральной поддержки и дополнительных ресурсов, исключительно по желанию медиков.

«Газета Кемерова» 17 октября побывала в четырёх поликлиниках-прогрессорах Кемерова вместе с замгубернатора по  вопросам здравоохранения Валерием Цоем . Почему советская модель безнадежно устарела и что изменит эффективный менеджмент в работе врачей, читайте в нашем материале.

  «Это банк или поликлиника?»

Более 20  000 кемеровчан лечатся в, 27. Здесь всегда людно, а осенью особенно: простуды, ОРВИ, обострения хронических заболеваний. Вчера, 16 октября, к специалистам обратились 480 человек — без долгих очередей и суеты.

Сегодня пациентов не меньше, а в просторном холле всё также комфортно — синие диванчики, электронное табло с часами приёма медиков: информация всегда актуальная, обновляется в режиме онлайн. Навигация такая же удобная, как, скажем, в аэропорту: заблудиться невозможно.

За аккуратной стойкой регистратуры сидят три улыбчивые сотрудницы. Привычного стекла нет: ты смотришь собеседнику в глаза, общаешься свободно и с удовольствием. На каждого пациента отводится не менее 10 минут. И никто не прерывает: городских телефонов здесь нет. Тишину нарушает только приятный женский голос:

— Пациент № П-38, подойдите к окну №2…

Это электронная очередь. Получив талон в автомате, пациенты ждут записи к врачу без суеты и стресса. Не справляетесь с техникой или не знаете, куда идти? Подскажет администратор. Это новая должность, без которой «Бережливой поликлинике» не обойтись. Сегодня на посту — сама главврач, Светлана Шаламова . Она встречает журналистов и заместителя губернатора.

— Здравствуйте! Это банк или поликлиника? — спрашивает Валерий Цой, шутя.

— Бережливая поликлиника, — улыбается Светлана Владимировна. — Мы внедряем проект с 15 мая 2017 года. Начали с входной зоны. Раньше здесь была стандартная регистратура: стекло, полки с амбулаторными картами, разрывающиеся телефоны… Первым делом мы убрали именно их — создали единый call-центр в системе нашей поликлиники. Он располагается на Сарыгина, 42, в другом отделении.

— Вы дальше других пошли — создали логистику между поликлиниками. Это хорошо, — оценивает замгубернатора.

— Следующий шаг — мы перенесли карты в отдельное хранилище. Там тоже работает регистратор: готовит карты и до приёма передаёт их врачу. Пациентам больше не нужно их получать и тратить своё время на очередь. 

Светлана Владимировна подробно объясняет, как устроена электронная очередь. Отдельная запись идёт на первичный приём, повторный, вызов врача на дом, а также в «здоровую» регистратуру – на диспансеризацию или санаторно-курортное лечение. Регистраторы дежурят за стойкой всю смену. Если в поликлинику обратился человек в остром состоянии – температура, повышенное давление – он попадёт на приём моментально. В кабинет дежурного специалиста принесут его карту, а медсёстры окажут ему необходимую помощь.

Все перемены обошлись поликлинике №20 в 500  000 рублей. Это собственные средства медучреждения, которые потратили на электронную очередь, ремонт входной зоны, навигацию. Новых сотрудников принимать не пришлось — перераспределили существующих. Без финансовых вливаний удалось многое изменить.

— Ещё до проекта «Бережливая поликлиника» мы полностью перешли на электронный документооборот. Бумажной работы стало меньше. Сейчас организовали сестринский пост — там пациенту замеряют давление, температуру, выдают ему маршрутный лист со всеми назначениями. Направления на анализы ждать не нужно — его сразу же отнесут в процедурный кабинет, без участия пациента. Кстати, забор крови мы тоже оптимизировали: вы выбираете удобное время и тратите на ожидание и саму процедуру не более 15 минут, — перечисляет Светлана Шаламова.

  • Мы проходим в картохранилище. В двух комнатах аккуратно хранятся все карты. Здесь как в библиотеке: прохладно и тихо. Регистратор Ирина Константиновна работает с электронным журналом: из него она узнаёт, какие карты нужно подготовить к приёму врачей. Валерий Цой обращается к медику:

    — Удобно ли вам работать здесь?    

    — Да, конечно! Раньше пациент к нам обращается, а мы и на звонок отвечаем, и карточку чью-то ищем. А люди ждут. Теперь мы работаем эффективнее и качественнее.

    Проект Минздрава и Росатома

    Минздрав России запустил проект «Бережливая поликлиника» в ноябре 2016 года совместно с госкорпорацией «Росатом». Он должен убрать ненужное хождение по кабинетам, оптимизировать работу регистратуры, врачей и лаборатории. Первыми участниками проекта стали медучреждения Ярославля, Калининграда и Севастополя.

    Одна из ключевых задач проекта — сократить время, которое пациент проводит в поликлинике. В России это около 40 минут, эксперты Минздрава полагают, что «Бережливая поликлиника» сократит этот показатель как минимум вдвое. 

    В мае 2017 года Кузбасс внедрил элементы проекта «Бережливая поликлиника» в шести медицинских организациях Кузбасса. Три из них находятся в Кемерове, столько же — в Новокузнецке. Главные врачи этих поликлиник переняли опыт коллег из Ярославля, прошли дополнительное обучение.

    Программа реализуется на собственные средства поликлиник при консультативной поддержке Департамента здравоохранения Кемеровской области и заместителя губернатора по вопросам здравоохранения Валерия Цоя.  К концу 2018 года успешный опыт пилотных поликлиник будет реализован и в других медицинских учреждения нашего региона.

      Как устроен call-центр

    В отделении №1 на Сарыгина, 24 находится единый call-центр. Регистраторы принимают обращения от пациентов трёх отделений поликлиники №20 — люди могут записаться в любое из них. Это от 800 до 2000 звонков ежедневно. Четыре специалиста успешно справляются с ними. Многоканальный телефон, гарнитура и компьютер — всё как в IT-компаниях.

    — У каждого сотрудника на рабочем столе есть алгоритм консультации пациента по телефону. На все вопросы, которые возникают, мы стараемся отвечать, — рассказывает Светлана Шаламова. — Мы ведём аналитику, подсчитываем поступившие звонки. Если интенсивность обращений высока, увеличиваем число операторов. Кроме того, если человек не смог дозвониться, то мы связываемся с ним сами. Все вызовы заносятся в электронный журнал – он доступен в картохранилище, к приёму сразу же готовят карты. 

    — Как вы выбирали регистраторов для call-центра, общения с пациентами в регистратуре и картохранилища?

    — Сначала мы определили, кто наиболее стрессоустойчив и спокоен, у кого лучше получается доступно объяснить всё пациенту по телефону и так далее. Предположили, кто из наших сотрудников мог бы занять ту или иную позицию. А потом обсудили с ними, чем бы они хотели заниматься. Так и выбрали специалистов для трёх направлений работы. Также мы регулярно проводим занятия с психологом для наших регистраторов, обсуждаем все возникающие вопросы. Для нас регистратура — это точка, где всё начинается, одна из самых важных.

    Светлана Владимировна отмечает, что пациенты уже оценили перемены. Она убеждена: когда меняется поликлиника, вслед за ней становятся лучше и врачи, и пациенты. Отношение к медикам стало уважительнее. Пациенты приходят на приём без раздражения и усталости.

     

    Детский вопрос

    В двух детских поликлиниках — на улице Тухачевского,4 и Черняховского, 8а — проект внедрён с небольшой поправкой. Здесь развели потоки детей — те, кто заболел, не должны контактировать со здоровыми ребятами. Они приходят за справками и на профилактику — осмотры, прививки, обследования.

    — Мы задумались о том, чтобы развести потоки, более года назад, — рассказывает Татьяна Кармалитова , главный врач детской клинической больницы №1. — У нас есть два входа. Через левое крыло к нам приходят пациенты на первичный или повторный приём. Через правок — в кабинет здоровья. Здесь педиатр выписывает здоровым детям справки в бассейн, направления на санаторно-курортное лечение.  Рядом — прививочный кабинет. Здесь же проходит диспансеризация школьников — забор анализов, УЗИ, ЭКГ.

    С сентября поликлиника №1 заключила договор с кафедрой региональной экономики КемГУ. Специалисты обучаются менеджменту качества на принципах «Бережливой поликлиники». По словам главного врача, её команда хочет и дальше менять медучреждение к лучшему. 

  • В поликлинике №7 одним из главных новшеств считают работу call-центра по алгоритмам. В регистратуре этого медучреждения она используется почти 15 лет.

    — Важно оперативно принять вызов и решить, это неотложная медпомощь, которую нужно оказать в течение двух часов на дому, или нужна скорая, — объясняет Оксана Качемасова , главный врач. — Ключевой симптом называет сам пациент. Если это, например, температура, то мы задаем вопросы — есть ли судороги, сыпь, рвота? Ответ положительный? Это уже вызов скорой помощи. Температура без осложнений – выезжает участковый врач. 

      Бережливая философия

    — «Бережливая поликлиника» предлагает рациональный подход к кадровым ресурсам и времени, — объясняет Валерий Цой по пути в поликлинику №1 Детской клинической больницы №7. — Технологии бизнеса приходят в наши медучреждения. Это перелом сознания. Мы, врачи, всегда думали только о лечении. Я как хирург беспокоился об операции, её исходе, чтобы осложнений не было. В голову не приходило, удобно ли пациенту приходить в назначенное время, комфортно ли ему ждать. Но сейчас другое время — и за ним нужно поспевать. У людей другие требования. Помимо того, что лечить нужно качественно, нужны еще и пациентоориентированные технологии. Они уже давным-давно в бизнесе: комфорт, продуманная логистика, бережливое отношение ко времени и ресурсам.

    — За счёт чего идёт модернизация поликлиник в проекте?

    – Это их собственные финансы, средства ОМС. Нет никакого иждивенчества, люди подходят к пилоту ответственно — они рачительны, каждый рубль считают. Смотрите, всего-навсего 500  000 рублей и такие изменения! И мы не заставляли главных врачей выполнять наши рекомендации. Они делали всё не для галочки, а для конечного результата. Поэтому здесь важна сердечная заинтересованность главного врача. Без желания руководителей и команд у нас был ничего не вышло.

    Я впервые с вами объезжаю поликлиники. Совещание мы проводили еженедельно, обсуждали, как лучше внедрять принципы «Бережливой поликлиники», дорожную карту расписывали. Но целенаправленно я не вмешивался. Не было административного влияния. Это творчество.

    – Есть ли отдача?

    – Я говорил с пациентами, они довольны. Им стало удобнее. И это главное.

    – Благодаря «Бережливой поликлинике» легче будет попасть на прием к узкому специалисту?

    – От продуманной логистики количество врачей не увеличится. В российских больницах не хватает специалистов. Очереди неизбежны, мы от них избавимся, если у нас будет по медику на каждого пациента. Это утопия. Но стоит задать вопрос — как очередью управлять, сделать ожидание комфортным, избавить и горожан, и медперсонал от стресса.

    Рациональный подход приведёт к правильному использованию наших ресурсов. Не только финансовых, но и человеческих. Если работать по старым схемам, тратить силы людей напрасно, непродуманно, мы однажды зашьемся. И не получим эффект, к которому стремимся. А это качество и доступность медпомощи, и в конечном итоге — здоровье населения.

    Проект «Бережливая поликлиника» — пилотный. Мы видим недостатки и успехи, анализируем их, делаем выводы. На основе этого опыта мы получим чёткую схему реализации проекта в Кузбассе. В течение 2018 года во всех поликлиниках Кузбасса будут внедрены пациентоориентированные технологии.

    Дарья Кёльн

    Последние новости Кемеровской области по теме:
    Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году

    Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году - A42.Ru
    Поликлиники будущего: как кемеровчан будут лечить в 2018 году - Кемерово
    В Кемерове и Новокузнецке шесть поликлиник теперь работают по бизнес-технологиям.
    22:55 17.10.2017 A42.Ru
    - Кемерово
    Экономить время и деньги помогает новый проект «Бережливая поликлиника» , который стартовал в шести медицинских учреждениях области .
    20:15 17.10.2017 ГТРК Кузбасс
    - Кемерово
    17 октября состоялся пресс-тур в государственные медицинские организации  Кемерова, внедряющие элементы пилотного проекта «Бережливая поликлиника».
    17:40 17.10.2017 Здравоохранение Кузбасса
    - Кемерово
    Сегодня замгубернатора по вопросам здравоохранения Валерий Цой побывал в государственных медицинских организациях.
    16:36 17.10.2017 Кузбасс FM
    - Кемерово
    Сегодня замгубернатора по вопросам здравоохранения Валерий Цой побывал в государственных медицинских организациях.
    13:17 17.10.2017 A42.Ru
     
    По теме
    1m.jpg - Совет народных депутатов      Народные избранники обсудили вопрос «Об удовлетворенности населения качеством и доступностью оказания медицинской помощи».
    31.10.2017
    Видео - ТВН Что такое "Бережливая поликлиника", и где она работает, обратная связь с пациентами, новые технологии и новые методы хирургических операций, ближайшие планы и перспективы.
    30.10.2017
     
    В Новокузнецкой городской клинической больнице №29 прошли мероприятия, направленные на профилактику инсульта - Здравоохранение Кузбасса    В течение недели, с 23 по 27 октября, врачи-терапевты трех поликлиник Новокузнецкой городской клинической больницы №29 рассказывали пациентам о мерах по профилактике инсульта,
    30.10.2017
    К концу текущего года в Анжеро-Судженске заработают две бережливые поликлиники: центральные взрослая и детская. - Администрация г. Анжеро-Судженск Реализация федерального проекта «Бережливая поликлиника» должна исключить ненужное хождение по кабинетам, оптимизировать работу регистратуры, врачей и лаборатории.
    30.10.2017
     
      Продолжается выездная работа специалистов Областной клинической стоматологической поликлиники по оказанию стоматологической помощи жителям села.
    27.10.2017
    НИА-Кузбасс Как сообщили в областном департаменте охраны здоровья, городская поликлиника Осинников рассчитана на 800 посещений в смену, к ней прикреплено 40 тыс.702 человека.
    24.10.2017
     
    Новая регистратура в Осинниках - Здравоохранение Кузбасса   Обновленные, согласно современным требованиям, регистратура и зона ожидания открыты после ремонта в поликлинике Осинниковской городской больницы.
    24.10.2017
    В Поликлинике Здоровье ведет прием врач-гинеколог (высшей категории). 4 и 5 ноября ведет прием врач акушер-гинеколог, врач ультразвуковой диагностики (высшей категории) из г. Новосибирск Марина Анатольевна Зенина.
    24.10.2017
     
    В Поликлинике Здоровье ведет прием врач-гинеколог (высшей категории). 4 и 5 ноября ведет прием врач акушер-гинеколог, врач ультразвуковой диагностики (высшей категории) из г. Новосибирск Марина Анатольевна Зенина.
    24.10.2017
    Если хочешь быть здоров, прививайся?! - Nk-Tv И двух недель не прошло, как у нас, наконец, потеплело, а укушенные клещами на территории нашей области уже исчисляются тысячами — и с каждым днём их число только растёт.
    18.06.2018 Nk-Tv
        Управление Россельхознадзора по Республикам Хакасия и Тыва и Кемеровской области информирует: ситуация в России с распространением африканской чумы свиней в последнее время не улучшается.
    18.06.2018 Городок
    В Алтайском крае возбудили дело о крушении Як-52 - Nk-Tv Западно-Сибирское следственное управление на транспорте СК РФ возбудило уголовное дело о нарушении правил безопасности после крушения Як-52 в Алтайском крае вблизи поселка Новый Первомайского района.
    18.06.2018 Nk-Tv
    Без пяти Я знаю 2 300x186 Без пяти минут 400: Я знаю – саду цвесть - Nk-Tv Позапрошлый век: весь город умещается в пределах Советской площади, улицы Ленина и Форштадта – тогда они назывались Соборной, Базарной… и Форштадтом.
    18.06.2018 Nk-Tv
    В Полысаево отметили День России - ИА Новости Кузбасса День России в Полысаевском городском округе был отмечен масштабно. Так в 12:00 в парке имени И. И. Горовца состоялся I городской фестиваль «Русская частушка», в котором приняли участие творческие коллективы,
    18.06.2018 ИА Новости Кузбасса
    DSC 0346 300x291 Шахтерам досталось на орехи - Nk-Tv В воскресенье на стадионе «Металлург» ФК «Новокузнецк» принимал прокопьевский » Шахтер»,который некогда был лидером сибирского любительского футбола, но теперь пребывает в роли вполне ординарной команды первенства Кузбасса.
    18.06.2018 Nk-Tv
       В Международный день защиты детей в Киселевске прошел турнир по мини-футболу, приуроченный к главному детскому празднику.
    18.06.2018 Городок